Menambah Pengalaman Pelanggan Dengan Contact Center

Menambah Pengalaman Pelanggan Dengan Contact Center

Apakah Anda merasa familiar dengan istilah “Contact Center”?

Sekarang ini, banyak dari para pelaku bisnis dan masyarakat sudah mulai paham dengan istilah contact center.

Namun, bagi Anda yang belum familiar dengan Contact Center, tenang saja. Karena kali ini, CallON akan menjelaskannya.

Apakah Anda pernah menggunakan layanan Customer Service, Customer Support atau Customer care? Pasti sebagian besar dari Anda sudah pernah. Ketiga hal tersebut juga bagian dari layanan contact center. Ketika pelanggan mengalami kendala atau membutuhkan informasi, tentunya Anda akan menggunakan layanan tersebut.

Secara garis besar, contact center merupakan bagian inti dari perusahaan. Contact Center memiliki peran penting sebagai penghubung antara bisnis dengan pelanggan (customer). Selain itu, mengelola proses interaksi dan komunikasi pelanggan melalui via chat, email, media sosial dan telepon. Dalam hal ini, contact center juga memanfaatkan teknologi seperti omnichannel, AI, bot dan cloud. Tujuannya, untuk meningkatkan kualitas dan fasilitas layanan contact center demi menambah pengalaman pelanggan (customer experience).

Bagaimana Menambah Pengalaman Pelanggan Dengan Contact Center?

Menambah pengalaman pelanggan dengan contact center? Bisa banget!

Pengalaman pelanggan atau customer experience merupakan kunci keberhasilan setiap perusahaan. Para pelaku bisnis berusaha untuk meningkatkan layanan pelanggan dan kinerja contact center mereka. Sebagian besar perusahaan sudah berinvestasi pada teknologi yang membuat pelanggan mereka semakin senang sekaligus memenuhi ekspektasi pelanggan. Pada tahun 2022, perusahaan telah mengubah strategi mereka dan berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan berbagai jenis saluran dan opsi komunikasi seperti chatbots, livechat, IVR, self-service portal, dan lainnya.

Pelanggan Ingin Didengar!

Semua orang ingin didengarkan. Begitu pun, dengan pelanggan. Terkadang, ada permasalahan yang ingin pelanggan sampaikan dengan jelas melalui kata-kata mereka sendiri. Hal ini dikarenakan pelanggan ingin mendapatkan solusi terbaik dari hasil percakapannya dengan agen. 88% pelanggan lebih memilih untuk berbicara dengan live agent (PRnewswire). Setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan permasalahan yang berbeda. Anda dapat membantu pelanggan dengan mendengarkan pelanggan secara sungguh-sungguh dan memahami kondisi personal mereka. Untuk itu, perlunya memahami pelanggan Anda.

Pelanggan Ingin Mencari Jawaban

Pelanggan tidak selalu punya waktu untuk menunggu sampai Anda dapat membantu mereka. Pelanggan ingin mencari informasi dan jawaban atas pertanyaan, masalah dan kebutuhan mereka. Baik itu pada aplikasi, situs web atau media sosial perusahaan Anda. Sehingga mereka bisa mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cepat dan mudah.

Pelanggan Ingin Memilih Agen Favorit

Bagaimana Anda memberi pelanggan apa yang mereka inginkan? Dengan memberi mereka kesempatan untuk memilih agen favorit mereka saat menelepon untuk mendapatkan layanan. Ini memastikan bahwa setiap pelanggan mendapat perhatian pribadi dari seseorang yang tahu bagaimana memberi mereka apa yang mereka cari tanpa harus menunggu atau menelepon lagi nanti jika terjadi kesalahan selama interaksi antara dua orang yang tidak tahu.

Pelanggan Menginginkan Layanan Yang Nyaman Dan Cepat

Jika pelanggan harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, mereka hanya akan pindah ke kompetitor.

Untuk menumbuhkan loyalitas dalam pelanggan Anda, Anda perlu memastikan bahwa contact center Anda memberi mereka pengalaman terbaik. Misalnya seperti:
– Kemampuan bagi pelanggan untuk menjawab pertanyaan agen dengan cepat
– Kemampuan pelanggan untuk mencari jawaban sendiri tanpa harus menelepon atau mengirim email
– Kemampuan pelanggan untuk memilih agen favorit yang dapat dengan mudah mereka jangkau ketika mereka membutuhkan bantuan lagi

Pelanggan Tidak Suka Menunggu

Hal penting yang harus Anda ingat adalah pelanggan tidak suka menunggu. Pelanggan juga tidak suka dipindahkan, ditahan, atau diberi informasi yang salah oleh agen. Tidak masalah jika Anda mencoba menawarkan produk atau hanya membantu seseorang dengan sebuah pertanyaan. Namun, diusahakan untuk responsif dan cepat tanggap dalam menangani suatu hal.

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam contact center, berikut adalah beberapa tips:
– Pastikan ada cara mudah bagi seseorang untuk mudah mendapatkan bantuan. Tanpa harus menunggu lama dan tidak dipindahkan dari satu agen ke agen lainnya.
– Latih agen Anda! Untuk meningkatkan pengalaman praktik dan pengetahuan teoritis mengenai aspek penting dalam pelayanan dan dunia contact center.

Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan memberdayakan poin-poin di atas

Sebagai pelanggan, Anda ingin didengar dan dipahami. Anda ingin dapat menemukan jawaban sendiri daripada harus menghubungi contact center. Pelanggan juga ingin mencari jawaban dan memilih agen favorit. Mereka mengharapkan layanan yang nyaman dan cepat yang tidak merepotkan, dibuat menunggu, ditahan atau menggunakan panggilan suara sebagai satu-satunya pilihan.

Anda juga menginginkan opsi layanan yang nyaman dan cepat. Jika Anda tidak bisa mendapatkannya melalui panggilan suara atau sesi obrolan, mungkin sudah waktunya bagi perusahaan untuk mengeksplorasi metode lain seperti menerapkan teknologi contact center didalamnya.
Semakin berkualitas layanan contact center yang diberikan perusahaan, maka semakin puas pelanggan. Sehingga pengalaman pelanggan menjadi bertambah dan positif.

Kami harap artikel ini memberikan pengetahuan untuk Anda dalam meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Jika Anda mencari informasi lebih lanjut tentang cara melakukannya, Hubungi Kami hari ini!

Menambah Pengalaman Pelanggan Dengan Contact Center

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to top