Layanan Outbound Call Vs Inbound Call: Mari Kupas tuntas!

Layanan Outbound Call Vs Inbound Call: Mari Kupas tuntas!

Tahukah kamu komunikasi yang proaktif membuat pelanggan merasa puas?

Menurut Forrester Consulting, 40% perusahaan melihat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sebagai hasil dari penggunaan komunikasi pelanggan yang proaktif. Hal ini serupa dengan Forbes yang menemukan bahwa 87% pelanggan menginginkan komunikasi yang proaktif dari perusahaan tentang masalah layanan pelanggan.

Era digital membawa persaingan bisnis semakin kuat, ditambah lagi ekspektasi pelanggan terhadap layanan pelanggan semakin tinggi. Layanan pelanggan menjadi faktor utama untuk mendorong loyalitas, kepuasan dan pengalaman pelanggan. Forbes juga melampirkan statistik bahwa 96% pelanggan mengatakan layanan pelanggan penting dalam pilihan loyalitas mereka terhadap suatu merek. Oleh karena itu, mengembangkan kualitas teknologi layanan pelanggan sangat penting untuk membuat pelanggan senang dengan layanan yang bisnis Anda berikan.

Sudahkah Anda mencari cara terbaik untuk meningkatkan bisnis Anda?

Sebagian besar bisnis mungkin sudah cukup akrab dengan teknologi contact center ini, yaitu outbound call dan inbound call. Perlunya menciptakan strategi yang efektif agar layanan pelanggan Anda semakin canggih. Layanan outbound call (panggilan keluar) dapat membantu, jika Anda memiliki bisnis yang membutuhkan banyak panggilan pemasaran dan penjualan. Pada sisi lain, layanan inbound call (panggilan masuk) memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda dan memungkinkan kedua belah pihak untuk terhubung satu sama lain.

Baca artikel lainnya: https://callon.id/contact-center-pengertian-tugas-fungsi-dan-kriteria/

Kupas tuntas lebih lanjut outbound call dan inbound call !

Outbound call dan inbound call merupakan teknologi contact center yang sudah terintegrasi. Namun, kedua hal ini memiliki sistem layanan yang berbeda.

1. Outbound Call (Layanan Panggilan keluar)

solutif-call-center-inbound-outbound outbound call dan inbound call

Outbound call adalah layanan panggilan proaktif yang dilakukan oleh agen pusat atau tim pemasaran untuk menghubungi pelanggan atau klien untuk menginformasikan perubahan atau hal terbaru tentang produk bisnis.

Kegiatan bisnis yang menggunakan outbound call, biasanya berfokus pada penjualan, pemasaran jarak jauh, perolehan prospek, penagihan utang, riset pasar, survei atau meminta feedback dari pelanggan. Sehingga Anda berpotensi menemukan prospek atau mampu generate leads baru, memberikan citra yang baik aktif meminta feedback kepada pelanggan dan informasi terkait produk atau layanan Anda dapat disampaikan secara tepat waktu dan lebih efisien.

Apa saja teknologi Solutif x Genesys yang menunjang proses outbound contact center?

Melansir dari artikel genesys, terdapat 3 manfaat utama mengintegrasikan telephony pada sistem CRM bisnis Anda, diantaranya:
Telephony

Menurut definisi dari genesys, Telephony adalah serangkaian fitur yang digunakan administrator untuk mengatur komunikasi Genesys Cloud. Telephony sebuah metode komunikasi jarak jauh antara dua orang atau lebih menggunakan sebuah teknologi.

1. Administrasi yang sederhana

Menggunakan teknologi Computer Telephony Integration (CTI) dari InGenius, administrator dapat mengakses contact center dari dalam sistem CRM. Kemudian, tugas Admin seperti pra-konfigurasi panggilan cepat, menyesuaikan template log panggilan otomatis dan menyesuaikan antarmuka pengguna agen. Semua dilakukan dalam Salesforce atau Microsoft Dynamics 365.

Semua proses dilakukan hanya dalam satu login pada sistem CRM Anda, satu nama pengguna dan kata sandi, satu antarmuka dan mengurangi membuka tab atau layar yang berlebihan.

2. Telephony fleksibel

Sekarang ini, melihat perkembangan lingkungan Telephone, contact center berbasis cloud memberikan banyak tawaran yang menguntungkan dan berfokus pada peningkatan sistem yang lebih fleksibel. Alasan ini yang membuat banyak bisnis contact center berpindah ke platform Genesys Cloud CX.

3. Meningkatkan produktivitas agen

Dengan mengintegrasikan sistem Telephony Genesys membuat agen Anda tetap dalam produktivitasnya ketika berada ditempat, menjawab dan mentransfer panggilan melalui teknologi dari Salesforce atau Microsoft Dynamics 365 tanpa meninggalkan platform CRM.

Livechat

CustomerThink menemukan fakta bahwa 92% pelanggan merasa puas menggunakan layanan live chat dibandingkan dengan sarana komunikasi lain seperti telepon, email, dan dukungan media sosial.

Livechat adalah teknologi contact center yang menyediakan fitur dimana pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung kepada agen melalui via chat. Dalam penelitian Forrester, menyatakan bahwa 44% pelanggan menganggap salah satu fitur yang penting pada website adalah ketika seseorang dapat menjawab langsung pertanyaan pelanggan.

Genesys juga memiliki teknologi fitur livechat yang membuat Anda semakin untung!
1. Sederhanakan hal-hal untuk pelanggan Anda

Ketika pelanggan memiliki masalah yang kompleks, fitur livechat memegang peranan penting untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan. Untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat, Genesys Chat dapat menjadi solusi untuk menghubungkan pelanggan dengan agen yang tepat.

2. Mendorong sales conversion secara online

Tetap terhubung dengan pelanggan Anda! Ketika pembeli membutuhkan informasi yang relevan dan bermanfaat, Genesys Chat secara proaktif memperluas undangan obrolan berdasarkan aturan bisnis Anda.

3. Maksimalkan kinerja agen

Siap memberdayakan agen Anda dengan memberikan pengetahuan melalui FAQ, website yang bermanfaat, dan masih banyak lagi. Selain itu, ditambah whisper coaching dan konferensi dengan seorang ahli dibidangnya. Hal ini membuat agen mampu untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.

Chatbot

Tahukah kamu? Menurut laporan dari Zion, pada tahun 2024, pasar chatbot global diperkirakan akan mencapai nilai sekitar USD 2.166,28 juta. Kemudian, dari tahun 2018 – 2024 CAGR bertumbuh melebihi 28,73%.

Chatbot adalah sebuah program komputer yang berbasis artificial intelligence (AI) yang mensimulasikan percakapan manusia melalui perintah suara atau obrolan melalui chat. Chatbot juga mampu meningkatkan self-service sehingga pengalaman pelanggan menjadi lebih luar biasa.

Digital-First Customer Experience Report 2022, mengatakan bahwa adanya ketimpangan antara pandangan bisnis dan pelanggan mengenai layanan self-service saat ini. Padahal, 81% pelanggan mengatakan bahwa mereka menginginkan lebih banyak opsi untuk layanan self-service.

Bisnis Anda sudah mengintegrasikan chatbot belum? Kamu harus tahu kekuatan dari AI Chatbot dari Genesys!

1. Chatbot mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempermudah untuk berhubungan dengan pelanggan.
2. Pertanyaan sederhana dapat dijawab oleh bot sehingga pelanggan tidak perlu repot untuk mencari informasi melalui website dan media sosial lainnya.
3. Dorong pelanggan untuk layanan self-service pada seluruh saluran digital.
4. Menghemat biaya dan waktu. Bot dapat menjawab pertanyaan umum secara akurat dan cepat.
5. Agen dapat fokus dengan membantu pelanggan ke masalah yang lebih kompleks.

Baca artikel lainnya: https://callon.id/jangkau-nasabah-dengan-outbound-contact-center-bisa-banget/

2. Inbound Call (Layanan Panggilan Masuk)

solutif-call-center-inbound-outbound

Inbound call adalah panggilan masuk yang diterima oleh agen contact center dari pelanggan Anda melalui telepon. Biasanya, Kegiatan yang terdapat dalam inbound call, seperti menjawab pertanyaan, memberikan solusi, membantu masalah dan mendengarkan keluhan atau pertanyaan pelanggan. Contohnya, agen membantu pelanggan dalam proses pemesanan, pembayaran, penagihan, atau pembaruan kata sandi.

Layanan pelanggan inbound call berpotensi meningkatkan rasa senang pelanggan karena agen mendengarkan dan membantu keluhan atau pertanyaan pelanggan dengan baik. Jika pelanggan Anda senang maka reputasi, loyalitas dan pendapatan perusahaan Anda menjadi meningkat. Selain itu, kepuasan dan pengalaman pelanggan juga menjadi positif. Forbes juga melaporkan bahwa dari 83% perusahaan yang percaya bahwa membuat pelanggan senang itu penting juga mengalami peningkatan pendapatan.

Adapun, kegiatan yang termasuk inbound call, salah satunya adalah customer service. Seperti yang kita tahu bahwa customer service merupakan garda terdepan dalam bisnis untuk menangani berbagai permintaan pelanggan. Untuk itu, peran agen contact center atau customer service sangat penting dalam proses inbound call ini.

Solutif hadir sebagai solusi contact center all-in-one yang memberi Anda solusi outbound call dan inbound call yang terintegrasi dan efisien. Sekarang saatnya untuk lebih banyak menjangkau pelanggan dan membawa pelanggan ke agen yang tepat!

Ingin berkonsultasi? Bisa banget! silakan Hubungi kami disini.

Layanan Outbound Call Vs Inbound Call: Mari Kupas tuntas!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to top