Customer Service: Pengertian, Tugas, Fungsi, dan Kriteria!

Customer Service

Customer Service: Pengertian, Tugas, Fungsi, dan Kriteria!

Pengertian Customer Service (CS)

Customer service merupakan sebuah layanan yang disediakan oleh perusahaan bagi para pelanggan, baik sebelum maupun setelah pembelian produk atau jasa. Layanan sangat penting keberadaannya untuk memberikan kenyamanan sehingga pengalaman transaksi pelanggan menjadi lebih baik dan dapat memenuhi harapan mereka. Sehingga menyediakan customer service yang baik ternyata dapat menjadi salah satu faktor utama dalam kemajuan suatu bisnis.

Customer service juga dapat diartikan sebagai interaksi langsung antara konsumen yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili merek atau bisnis tersebut. Dengan perkembangan zaman, bentuk layanan customer service semakin beragam. Jika dulu customer service lebih terkait dengan komunikasi melalui telepon, kini banyak situs web yang menawarkan layanan customer service melalui chat, bahkan dapat dilakukan juga melalui email, SMS, atau melalui media sosial lainnya.

Secara umum, berikut adalah beberapa tugas dan deskripsi pekerjaan seorang customer service seperti yang tertera di Glassdoor:

  1. Merekrut pelanggan potensial dengan cara merekomendasikan produk atau jasa dan menjelaskan bagaimana produk perusahaan dapat memberi manfaat bagi mereka.
  2. Menjawab semua pertanyaan yang mungkin dimiliki oleh pelanggan mengenai produk dan layanan perusahaan.
  3. Membantu pelanggan dalam proses pembuatan akun baru dan mencatat informasi akun dengan baik dalam bentuk tertulis atau digital.
  4. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan cermat untuk mengidentifikasi akar permasalahan.
  5. Merespons keluhan pelanggan dengan tepat dan berusaha menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
  6. Melaporkan kasus-kasus yang memerlukan penyelesaian lebih lanjut kepada manajemen.
  7. Mengelola dan memperbarui informasi keuangan pelanggan secara rutin menggunakan perangkat lunak khusus.
  8. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan melakukan tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan sebelumnya untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, atau solusi lainnya.

Pentingnya Customer Service (CS)

Seperti pengertian diatas, customer sevice menjadi bagian penting dalam perusahaan karena dapat memberikan kenyamanan sehingga pengalaman transaksi pelanggan menjadi lebih baik dan dapat memenuhi harapan mereka terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Dilansir dari Hubspot, ada beberapa alasan sebuah bisnis sangat perlu mengutamakan customer service, di antaranya adalah:

1. Customer Service adalah Presentasi dari Brand Image

Untuk membangun citra merek yang kuat, tidaklah cukup hanya dengan menonjolkan aspek fisik seperti kemasan produk atau konten media sosial semata. Sebuah merek atau perusahaan harus membentuk tim customer service yang dapat berinteraksi langsung dengan para pelanggan.

Maka dari itu, tim customer service harus menjalani pelatihan yang baik karena mereka memiliki tanggung jawab besar sebagai penghubung dari perusahaan kepada pelanggan. Melalui customer service, perusahaan juga dapat memahami kebutuhan-kebutuhan para pelanggan dan harapan-harapan yang harus dipenuhi oleh perusahaan atau merek tersebut.

2. Menghasilkan Customer yang Bahagia

Tahukah kamu? Tim customer service yang bahagia ternyata juga berdampak pada kebahagiaan pelanggan, lho! Oleh karena itu, salah satu tugas utama perusahaan adalah menciptakan kebahagiaan dalam tim customer service. Hal ini akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Tanggung jawab tim customer service dapat dianggap cukup berat, karena mereka harus melayani pelanggan dengan baik dan menangani keluhan-keluhan dari para pelanggan. Salah satu solusi untuk memiliki tim customer service yang berkualitas adalah memberikan pelatihan profesional secara berkesinambungan. Jika semua hal ini tercapai, pelanggan pasti akan merasa senang. Ketika pelanggan merasa senang, peluang mendapatkan pelanggan baru juga akan semakin besar. Ini karena pelanggan yang puas cenderung memberikan rekomendasi positif tentang layanan yang baik melalui mulut ke mulut.

3. Customer Loyalty

Keberhasilan pelanggan untuk kembali atau melakukan pembelian ulang dipengaruhi oleh tim customer service yang baik, responsif, dan penuh dengan solusi. Tim customer service berperan sebagai penghubung yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan. Dengan pengalaman menyenangkan dalam berinteraksi dengan tim customer service, pelanggan cenderung tidak akan mencari merek lain. Bahkan, sebagian pelanggan tidak keberatan membayar harga yang lebih tinggi jika mendapatkan pelayanan yang sangat baik.

4. Masukan Bermanfaat untuk Perusahaan atau Brand

Tim customer service memiliki tanggung jawab untuk menguasai seluruh informasi mengenai brand atau perusahaan di tempat mereka bekerja agar dapat memberikan solusi kepada pelanggan. Melalui interaksi yang berkesinambungan dengan pelanggan, tim customer service mampu memberikan solusi atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Selain itu, tim customer service juga dapat memberikan masukan berharga kepada brand berdasarkan data yang dikumpulkan dari pelanggan. Dengan demikian, perusahaan atau brand dapat melakukan perbaikan dan penyesuaian untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pasar.

Baca Juga: Apa itu call center : Lihat Bagaimana Layanan Ini Merubah Wajah Perusahaan Anda 

Customer Service

Sikap seorang customer service memiliki peran penting dalam menentukan hasil dari interaksi dengan pelanggan. Oleh karena itu, seorang customer service perlu menguasai cara-cara untuk menunjukkan sikap yang baik. Menurut Pivot, terdapat 5 elemen penting yang harus dimiliki oleh seorang customer service agar dapat menjadi yang terbaik, yaitu:

1. Respek

Respek adalah kunci utama dalam menjadi seorang customer service. Prioritaskan membuat para pelanggan merasa dihargai dan layani mereka dengan tulus. Dalam berkomunikasi, gunakan kata-kata sopan seperti ‘maaf’, ‘tolong’, dan ‘terima kasih’. Meskipun tidak selalu benar, seorang customer service harus menghadapinya dengan profesionalisme. Kritik dari pelanggan dapat menjadi pelajaran berharga untuk peningkatan di masa depan.

2. Pengertian

Customer service harus mengerti, mengidentifikasi, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Sebagian besar pelanggan tidak hanya membeli produk, tetapi mencari solusi untuk masalah mereka. Semakin cepat tim customer service menyelesaikan masalah, semakin dihargai oleh pelanggan dan perusahaan. Kenali pelanggan, berikan saran, dan pahami kebutuhan mereka untuk memicu pembelian produk.

3. Mendengar

Seorang customer service harus teliti dan fokus pada apa yang diungkapkan oleh pelanggan. Selalu buka percakapan dengan pelanggan dan identifikasi jawaban mereka. Dengarkanlah ucapan mereka agar tim customer service dapat memberikan saran terbaik. Jika customer service berbentuk online atau melalui website, gunakanlah text box agar pelanggan dapat menyampaikan keluhan, saran, dan kritik. Dengarkanlah semua saran yang relevan untuk perbaikan perusahaan.

4. Responsif

Responsif adalah kunci utama dalam customer service yang baik, termasuk merespon pertanyaan dan keluhan dengan cepat. Jika customer service berhadapan langsung dengan pelanggan, tunjukkan profesionalisme dengan berbicara dengan sopan. Jika ada komplain mengenai produk secara online, tanggapi dalam waktu maksimal 30 menit dengan jawaban solutif, hindari kesan robotik atau penggunaan template. Pelanggan mengharapkan interaksi dengan manusia, bukan dengan robot.

5. Melayani

Melayani berarti memenuhi janji. Misalnya, jika tim customer service berjanji untuk memberikan kabar dalam waktu 60 menit, mereka harus memenuhinya sebelum pelanggan mengingatkan. Terkadang pelanggan mungkin tidak sabar atau marah, tetapi tim customer service tetap harus memberikan pelayanan dan menjelaskan sistem perusahaan dengan baik.

Dengan memberikan pelayanan terbaik, perusahaan atau brand akan terkenal karena pelayanan yang baik dan berkualitas. Tim customer service bekerja dalam tim untuk berbagi tugas. Semakin besar perusahaan atau brand, semakin banyak anggota tim dan semakin kompleks keluhan yang harus ditangani.

Cutomer Service

Prospek Karier Customer Service

Lalu, bagaimana prospek karier seorang customer service? Apakah sebanding dengan apa yang sudah dipelajari? Menurut kutipan dari Hubspot, berikut adalah prospek karier bagi seorang customer service:

1. Entry level

Customer service adalah bidang di mana seorang customer service memulai karirnya di posisi entry-level sebagai customer service representative atau associate. Dalam peran ini, mereka bekerja di “garis depan” untuk merespons pertanyaan dan keluhan dari konsumen. Komunikasi dengan konsumen dapat dilakukan melalui berbagai media, seperti telepon, chat box, email, dan media sosial. Namun, waktu yang dibutuhkan untuk naik ke tingkat selanjutnya bervariasi tergantung pada perusahaan dan keterampilan yang dimiliki oleh masing-masing individu.

2. Mid-level

Pada tahap mid-level dalam karir customer service, terdapat berbagai pilihan yang dapat menjadi pertimbangan yang menarik bagi Anda. Dengan berada di tingkat ini, Anda telah mengumpulkan pengalaman dan keterampilan yang berharga dari pekerjaan sebagai customer service representative atau associate sebelumnya.

– Customer Service Specialist

Customer service specialist adalah customer service yang ahli dalam produk atau layanan perusahaan. Untuk mencapai posisi ini, diperlukan catatan prestasi yang baik dalam pelayanan konsumen. Sebagai specialist, mereka menangani kasus-kasus kompleks atau belum terselesaikan oleh representative lainnya. Mereka berfungsi sebagai referensi bagi anggota tim lainnya dan membantu mencegah churn (konsumen berhenti menggunakan layanan).

– Product Expert

Product expert adalah jenjang karier selanjutnya bagi customer service. Mereka menangani kasus-kasus luar biasa seperti major bug, glitch, dan kekurangan produk lain yang bersifat fatal, yang tidak dapat ditangani oleh customer service representative. Untuk mencapai posisi ini, pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan dari perusahaan sangat diperlukan. Setelah menjadi product expert, langkah berikutnya dalam karier adalah menjadi developer, dengan fokus pada karier di bidang product management.

– Implementation Specialist

Implementation specialist bertugas memastikan konsumen memiliki pengalaman positif dengan produk. Mereka membantu onboarding dan memberikan solusi sesuai dengan skala proyek. Seperti product expert, mereka harus memahami produk secara mendalam. Selain itu, mereka juga mempromosikan produk sambil mengelola ekspektasi konsumen.

3. Managerial

Dalam tingkatan ini, peranmu akan melibatkan bantuan kepada seluruh tim atau departemen dalam berbagai aspek bisnis. Tugasmu mencakup memberikan pelatihan kepada anggota tim, menetapkan tujuan dan target yang harus dicapai, serta meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Tingkat ini menawarkan beragam profesi yang penting dan strategis bagi kesuksesan perusahaan. Beberapa di antaranya termasuk:

– Customer Success Manager

Bekerja langsung dengan konsumen sebagai mitra. Kamu akan membantu konsumen dalam proses onboarding produk, mengimplementasikan alat yang diberikan, serta menciptakan kampanye untuk penjualan dan pemasaran. Sebagai seorang customer success manager, kamu juga akan rutin melakukan follow-up dengan konsumen, memantau kemajuan mereka dalam menggunakan produk, dan berperan sebagai penasehat yang dapat dipercaya. Profesi ini bertujuan untuk memastikan bahwa konsumen dapat mengoptimalkan penggunaan produk atau layanan perusahaan.

– Customer Service Manager

Memimpin tim customer service. Kamu akan bertanggung jawab untuk merekrut dan melatih customer service representative baru serta memberikan jawaban atas pertanyaan mereka tentang pekerjaan. Selain itu, sebagai manager, kamu akan menetapkan target sesuai dengan visi perusahaan untuk tim customer service. Secara keseluruhan, peran ini mencakup pengawasan dan bimbingan terhadap seluruh tim customer service, dan kamu akan terlibat dalam interaksi langsung dengan konsumen hanya ketika diperlukan.

– Customer Service Operations Manager

Bertanggung jawab atas operasi dan efisiensi departemen customer service perusahaan. Tugasnya meliputi manajemen tenaga kerja, prosedur operasional, perekrutan, pelatihan, dan evaluasi kinerja karyawan. Selain itu, mereka juga mengelola anggaran dan terlibat dalam perencanaan strategis. Dalam perencanaan strategis, mereka menganalisis tren, kinerja, dan proses timnya, serta memberikan proyeksi ke manajemen eksekutif.

4. Executive-level

Dalam karier customer service, tingkat eksekutif memiliki peran penting dalam menjalankan misi, visi, dan strategi perusahaan, serta bertanggung jawab terhadap pengelolaan komunikasi dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Tingkat eksekutif dalam customer service menawarkan berbagai profesi menarik, di antaranya:

– Chief Customer Officer (CCO)

Memimpin tim customer dan bekerja dengan eksekutif lainnya. Tugasnya adalah memahami pelanggan, menciptakan program baru berdasarkan data, dan membangun budaya perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan.

– Director of Customer Experience

Bertanggung jawab merancang, merencanakan, dan mengeksekusi strategi customer experience. Memahami setiap tim di departemen customer service dan perjalanan pelanggan untuk setiap segmen pembeli penting agar dapat menetapkan tujuan berdasarkan metrik customer experience perusahaan dan bekerja sama dengan seluruh tim untuk mencapainya.

Kelola bisnis Anda secara profesional dan terarah dengan dukungan CallON dari Solutif. Apa yang Anda tunggu? Hubungi kontak layanan CallON sekarang untuk informasi lebih lanjut.
CallON membantu bisnis Anda menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan akurat!

Salah satu penyedia layanan Customer Service Outsourcing adalah CallON. CallON adalah perusahaan yang terpercaya dan telah memiliki reputasi yang baik dalam industri ini. Mereka menawarkan layanan Customer Service yang berkualitas tinggi dengan berbagai fitur terkini, seperti sistem manajemen panggilan terintegrasi dan analisis data. Dengan pengalaman yang luas, CallON dapat membantu Anda mengelola kebutuhan layanan pelanggan Anda dengan efektif dan profesional.

CallON dibawah naungan PT Solusi Tiga Selaras (Solutif) memiliki dukungan teknologi genesys yang akan memudahkan dan memaksimalkan kinerja Customer Service. Untuk detailnya berikut adalah kelebihan CallON dari Solutif:

  • Anda dapat custom kebutuhan customer service Anda sesuai target maupun budgeting
  • Sudah berpengalaman
  • Memiliki izin resmi sehingga Anda akan terlindungi dan merasa aman serta nyaman
  • Dukungan teknologi, SDM dan infrastruktur yang mumpuni sehingga memudahkan Anda untuk mencapai target
  • Laporan dan hasil analisa tersaji secara realtime

Memilih layanan customer service sama saja Anda memilih wajah perusahaan, karena customer service adalah wajah yang akan dilihat oleh pelanggan Anda ketika membutuhkan bantuan perusahaan. Baik atau buruknya customer service ditentukan dari pemilihan partner Anda.

Pilih layanan yang profesional agar perusahaan Anda makin berkembang serta profesional. Pilih layanan customer service pilih CallON saja. Untuk info detail dan konsultasi dapat menghubungi tim CallON di (021) 5021 1001.

Customer Service: Pengertian, Tugas, Fungsi, dan Kriteria!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to top