Contact Center: Pengertian, Tugas, Fungsi, dan Kriteria!

Contact Center: Pengertian, Tugas, Fungsi, dan Kriteria!

Pernahkah Anda mendengar istilah “Contact Center”? Sebagian besar bisnis sudah mengimplementasikan contact center atau pusat kontak dalam layanan bisnisnya. Kebanyakan orang menganggap bahwa istilah “Call Center” dengan “Contact Center” adalah hal yang sama. Memang benar sama bergerak untuk melayani dan sebagai penghubung dengan pelanggan, namun secara konsepnya berbeda.

Lalu, Apa perbedaan call center dan contact center?

Call Center = menggunakan Agen sebagai penghubung dengan pelanggan melalui layanan suara seperti call.

Contact Center = mengarah pada service berupa teknologi dan menerapkan omnichannel.

Bagi para pelaku bisnis yang masih asing dan ingin memahami lebih dalam tentang contact center. Yuk langsung saja kupas tuntas contact center: pengertian, tugas, fungsi, dan kriteria!

Kupas Tuntas Contact Center: Pengertian, Tugas, Fungsi, dan Kriteria!

Pengertian Contact Center

Pernahkah Anda melihat situs web yang menyediakan “Contact Us” atau “Hubungi Kami”? Atau apakah Anda pernah menggunakan layanan bot (pesan otomatis) yang terdapat di aplikasi atau whatsapp?

Jika Anda sudah pernah menggunakan layanan tersebut, itu adalah contact center. Biasanya, juga ditemui dalam media sosial, misalnya instagram. Pada instagram, pelaku bisnis menaruh sebuah link yang berisikan customer service, layanan konsultasi, website, dan lainnya.

Contact Center atau pusat kontak adalah layanan yang mendukung perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran. Contohnya, email, telepon, situs web, media sosial, whatsapp, chatbot, live chat, aplikasi, dan lainnya. Saat ini, contact center mengadopsi teknologi berupa otomatisasi, AI, dan bot. Perkembangan teknologi contact center semakin maju karena untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap layanan yang disediakan oleh pelaku bisnis.

Tugas Contact Center

Contact center tidak hanya menerima keluhan dan menyelesaikan permasalahan pelanggan. Namun, contact center juga berperan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara menyeluruh melalui berbagai saluran yang digunakan. Selain itu, juga memberikan informasi seputar produk, promosi, atau newsletter.

Tugas contact center dan call center hampir sama, seperti:

1. Menerima panggilan dari pelanggan
2. Memberikan solusi dan jawaban dengan jelas
3. Membantu pelanggan jika membutuhkan informasi
4. Mendengarkan dan menangani keluhan dengan baik
5. Menawarkan dan followup pelanggan terkait produk dan promosi yang ditawarkan perusahaan

Fungsi Contact Center

Contact center memiliki fungsi untuk menjadi penghubung proses komunikasi dan interaksi dengan pelanggan. Contact center sebagai posisi terdepan untuk menghadapi pelanggan secara langsung dalam memahami kebutuhan, kendala, dan memberikan bantuan serta informasi kepada pelanggan.

Customer Service

Digitalisasi membuat saluran komunikasi menjadi mudah untuk diakses dan praktis digunakan oleh pelanggan. Banyak perusahaan yang sudah menerapkan customer service melalui beberapa saluran, seperti media sosial, whatsapp, email dan telepon. Customer service menjadi wadah untuk pelanggan dalam pemberian informasi, menangani keluhan atau permasalahan pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan mendapati keluhan terhadap produk, pilihan yang tepat adalah menanyakan ke bagian customer service.

Dalam fungsi ini, Contact Center memiliki dua cara dalam mengoperasikan customer service, yaitu;
1. Inbound Contact Center

Merespon permintaan pelanggan ketika memilih saluran komunikasi yang nyaman untuk pelanggan inginkan. Umumnya, permintaan seperti ini berhubungan dengan penjualan, layanan, atau hal teknis lainnya. Misalnya, menerima panggilan bantuan, keluhan, atau permasalahan pelanggan.

2. Outbound Contact Center

Secara kontributif melibatkan pelanggan dalam mencapai tujuan penjualan dan layanan seperti mempromosikan produk, menyelesaikan masalah, meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan pada perusahaan Anda.

Tele-Marketing

Merupakan pemasaran langsung terhadap produk dan layanan yang ditawarkan kepada target pelanggan yang sesuai dengan bisnis Anda. Telemarketing biasanya dilakukan secara B2B (Business to Business) atau B2C (Business to Consumer).

Tele-Collection

Umumnya, tele-collection ditemukan pada perusahaan yang bergerak pada kategori banking, financial technology, atau sesuatu hal yang dimana terdapat aktivitas untuk melakukan reminder atau memberikan informasi melalui panggilan atau pesan mengenai penagihan pada pelanggan.

Tele-Verification

Agen melakukan proses identifikasi dan memverifikasi data pelanggan yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi secara detail terhadap data pelanggan agar meminimalisir kesalahan pemberian data. Hal ini dilakukan untuk menginformasikan pelanggan atas izin sebelum memberikan produk dan layanan yang ditawarkan dan mengetahui bagaimana kondisi pelanggan saat ini agar dapat dianalisis secara akurat.

Tele-Survey

Tujuan dari fungsi ini adalah untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dan produk yang Anda tawarkan. Tele-survey menjadi hal penting bagi perusahaan Anda untuk melakukan riset untuk melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mendapatkan feedback terkait produk dan layanan yang perusahaan Anda tawarkan.

Kriteria Contact Center

Untuk menjadi seorang agen contact center yang berkualitas, tentunya ada kriteria yang dibutuhkan. Agen berhadapan langsung dengan pelanggan untuk menangani dan merespon hal yang diperlukan. Seorang agen contact center menjadi cerminan perusahaan sehingga agen perlu menjaga citra perusahaan melalui relasinya dengan pelanggan. Untuk itu, kriteria yang harus diperhatikan oleh agen contact center, sebagai berikut:
1. Mengedepankan sikap dan perilaku yang mencerminkan profesionalitas. Agen diharapkan selalu ramah, sopan, dan tidak meremehkan segala hal.

2. Memiliki Kemampuan mendengar yang baik dan komunikasi yang jelas. Pelanggan akan senang apabila agen memberikan respon yang jelas, mudah dimengerti, singkat, dan tidak bertele-tele. Agen juga perlu mendengar dengan cermat agar tidak membuat pelanggan mengulangi apa yang diucapkan.

3. Percaya diri dalam menyelesaikan masalah dengan cermat dan berpikir kritis. Hal ini diperlukan untuk menunjang Agen dalam menangani banyaknya permasalahan dan kebutuhan informasi dari berbagai pelanggan. Sehingga, agen dapat secara tepat dan cepat tanggap memberikan respon atau solusi.

4. Seorang agen perlu memahami dan mempelajari produk perusahaan. Bertujuan, untuk menambah pengetahuan dan agen tidak kikuk ketika membantu pelanggan.

5. Memiliki kecerdasan emosional yang memadai. Penting bagi agen untuk melatih dan meningkatkan kecerdasan emosionalnya. Hal tersebut bertujuan untuk meningkatkan rasa empati, pengendalian dan pemahaman terhadap baik emosi diri sendiri maupun orang lain. Selain itu, dapat mengelola diri sendiri dan waktu agar dapat menciptakan efektivitas pada diri sendiri dan tidak mudah terpengaruh oleh hal negatif ketika bekerja menangani pelanggan.

Contact center akan menjadi hal yang semakin penting untuk dimiliki oleh perusahaan. Ekspektasi pelanggan semakin tinggi terhadap layanan contact center. Untuk itu, perusahaan perlu mengadopsi teknologi contact center agar menciptakan kepuasan dan pengalaman pelanggan serta produktivitas agen menjadi lebih efektif.

Ingin mengetahui teknologi contact center lebih lanjut? Atau ingin mendengar strategi yang efektif untuk menjangkau pelanggan Anda? Klik Disini!

Contact Center: Pengertian, Tugas, Fungsi, dan Kriteria!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to top