Kenapa Keluhan Pelanggan perlu Diatasi?
Tentunya setelah menggunakan produk atau jasa, konsumen atau pelanggan yang merasa puas, mereka akan memberikan ulasan positif dan merekomendasikan kepada orang lain. Namun, jika pelanggan tidak puas, mereka akan merasa kecewa dan mengeluh. Kekecewaan pelanggan ini bisa menjadi masalah besar jika dibiarkan, karena mereka cenderung berhenti membeli produk atau menggunakan layanan yang Anda tawarkan. Bahkan, mereka bisa merugikan bisnis Anda dengan memberi tahu orang lain tentang pengalaman buruk mereka. Oleh karena itu, penting untuk tahu bagaimana mengatasi keluhan pelanggan dengan cara yang paling efektif.
Sebelum Call Center dapat mengatasi keluhan pelanggan secara efektif, seorang call center wajib untuk memahami dengan baik apa itu keluhan. Secara umum, keluhan merupakan ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap penggunaan produk atau layanan yang Anda sediakan.
Pelanggan dapat mengajukan keluhan secara lisan, melalui telepon, atau secara tertulis melalui berbagai saluran seperti email, SMS, obrolan WhatsApp, pesan langsung di Instagram, dan lain sebagainya. Keluhan ini muncul ketika pelanggan merasa tidak puas dengan layanan, produk, atau aspek lain yang terkait.
Lalu, Bagaimana Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan yang Efektif?
Ketika pelanggan mengungkapkan komplain atau keluhan, itu menandakan bahwa mereka memiliki kepedulian terhadap bisnis Anda. Tidak peduli bagaimana keluhan tersebut disampaikan, sebenarnya keluhan pelanggan dapat menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis Anda. Jadi, bagaimana cara terbaik untuk mengatasi keluhan pelanggan dan mendapatkan kembali kepercayaan mereka?
1. Call Center Wajib Terima Keluhan Pelanggan dengan Benar
Cara pertama untuk menangani keluhan pelanggan adalah memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan. Akui ketika Anda melakukan kesalahan dan jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan oleh kesalahan tersebut.
Kemudian katakan juga bahwa Anda akan memperbaiki kesalahan pada waktu yang ditentukan. Namun, jika keluhan pelanggan ternyata bukan kesalahan Anda dan merupakan kesalahpahaman, beri tahu pelanggan bahwa Anda memahami bagaimana masalah tersebut dapat mengecewakan mereka. Anda mungkin tidak setuju dengan apa yang pelanggan katakan, tapi Anda bisa menghargai perasaan mereka.
2. Minta Maaf dengan Cepat kepada Pelanggan
Bahkan sebelum pelanggan mengeluh atau Anda melaporkannya, call center harus menjadi garda terdepan untuk meminta maaf atas ketidaknyamanan yang muncul. Tidak pernah mudah untuk mengakui bahwa Anda salah, tetapi Anda harus mengakui bahwa ada sesuatu yang salah.
Jika pelanggan benar-benar kesal, permintaan maaf ini akan membantu meredam emosinya dan menenangkan nada percakapan. Pasalnya, dengan permintaan maaf tersebut, call center setidaknya mengungkapkan bahwa selaku garda terdepan perusahaan, call center memahami dan bersimpati terhadap masalah tersebut. Jangan pernah mencoba menyangkal, menyembunyikan atau bahkan menyalahkan keluhan pelanggan ini. Karena kebiasaan ini justru membuat masalah semakin parah.
3. Call Center Tunjukkan Rasa Empati dan Komunikasi yang Baik
Menunjukkan empati kepada pelanggan saat menangani keluhan mereka memberikan dua manfaat yang berarti.
Pertama, dengan berusaha membangun pemahaman call center tentang situasi mereka, call center akan memiliki gambaran yang lebih jelas tentang bagaimana rasanya berada di posisi mereka. Ini memungkinkan call center untuk melihat masalah dari perspektif pelanggan dan mengembangkan empati yang mendalam terhadap kebutuhan dan kekhawatiran mereka.
Kedua, menunjukkan empati juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap call center dan bisnis Anda secara keseluruhan. Dengan merespons dengan empati, call center dapat menunjukkan bahwa Anda memperhatikan, peduli, dan bertekad untuk mengatasi keluhan mereka dengan sungguh-sungguh. Hal ini dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan, memperbaiki citra merek, dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Baca Lainnya : 6 Langkah Wajib Saat Memilih BPO Customer Service
4. Call Center Memetakan Masalah Berdasarkan Keluhan Pelanggan
Setelah mendengarkan keluhan pelanggan, call center akan mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang masalah yang sebenarnya mereka hadapi. Selanjutnya, lakukan analisis cepat.
Apakah call center pernah mengalami keluhan serupa sebelumnya?
Jika ya, apa solusi yang telah call center usulkan dan terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil memecahkan keluhan pelanggan?
Jika berhasil, solusi tersebut dapat call center gunakan kembali untuk menangani keluhan yang dikirimkan oleh pelanggan.
Dokumentasikan setiap keluhan yang call center terima dan bagaimana Anda menanganinya sangat penting. Hal ini memberikan keuntungan dalam memetakan masalah berdasarkan keluhan pelanggan. Jika pelanggan terus mengajukan keluhan yang serupa, hal tersebut menjadi peringatan yang jelas bahwa call center perlu mengambil tindakan serius. Dengan memiliki catatan dokumentasi yang baik, call center dapat melacak dan mempelajari pola keluhan, serta mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dalam bisnis Anda. Jika keluhan pelanggan terus berlanjut, hal ini menjadi sinyal yang penting untuk segera mengambil langkah-langkah yang serius guna meningkatkan kualitas produk atau layanan yang Anda tawarkan.
5. Menangani Keluhan Pelanggan dengan Segera dan Cepat
Setelah call center memahami keluhan pelanggan dan meminta maaf, langkah berikutnya adalah menawarkan solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jelaskan solusi secara rinci kepada pelanggan dan pastikan mereka memahaminya. Sertakan langkah-langkah yang akan diambil, perkiraan waktu penyelesaian, dan manfaat yang akan mereka peroleh dari solusi tersebut.
Setelah menjelaskan solusi, lakukan konfirmasi dengan pelanggan untuk memastikan bahwa solusi yang ditawarkan dapat benar-benar memecahkan masalah mereka. Dengan melakukan konfirmasi ini, call center memberikan peluang kepada pelanggan untuk memberikan umpan balik atau menyampaikan klarifikasi jika diperlukan. Ini membantu memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan bahwa solusi yang diajukan memenuhi harapan mereka. Dengan menawarkan solusi yang tepat dan melakukan konfirmasi, call center dapat mengatasi keluhan pelanggan dengan efektif dan memenangkan kembali kepercayaan mereka.
6. Call Center Fleksibel, Tidak Kaku
Dalam menghadapi pelanggan yang keluhannya bersifat emosional, penting untuk tetap tenang dan fleksibel. Pertahankan sikap yang ramah dan empatik saat berinteraksi dengan mereka. Jangan biarkan diri Anda terbawa emosi negatif atau terprovokasi oleh reaksi pelanggan. Alihkan perhatian pada mencari pemahaman yang lebih dalam terhadap keluhan mereka dan berusaha menawarkan solusi yang memadai. Ingatlah bahwa pelanggan adalah aset berharga bagi bisnis Anda, dan dengan memperlakukan mereka seperti keluarga atau teman, Anda menciptakan ikatan yang lebih positif dalam penanganan keluhan mereka.
Namun, tetaplah mempertahankan batasan-batasan yang profesional. Meskipun Anda ingin memperlakukan pelanggan dengan kehangatan, tetaplah menjaga kesopanan dan menghindari melibatkan aspek pribadi yang tidak relevan. Fokuslah pada masalah yang sedang mereka hadapi dan cari cara terbaik untuk menyelesaikannya. Dengan menjaga keseimbangan antara empati dan profesionalitas, Anda dapat mengatasi keluhan pelanggan secara efektif dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka.
7. Usulkan Solusi Terbaik
Menangani keluhan pelanggan belumlah lengkap sampai call center benar-benar menerapkan solusi yang call center usulkan. Menerapkan solusi harus menjadi pengalaman yang disederhanakan bagi pelanggan. Misalnya, pelanggan mengajukan keluhan karena server web situs web tiba-tiba mati. Jadi, pastikan pelanggan mengetahui bahwa call center memahami urgensi masalah dan dapat memperbaikinya dalam beberapa jam.
Pertimbangkan hal ini: Jika sistem IT perusahaan mengalami kegagalan, tentunya tidak hanya berdampak pada pelanggan, tetapi juga pada diri Anda sendiri, produktivitas karyawan pasti akan menurun dan berpengaruh pada kinerja. Dalam hal ini, keluhan pelanggan juga bisa menjadi alarm bagi bisnis Anda.
8. Call Center Lakukan Koreksi Lebih Lanjut
Pada akhirnya, penanganan keluhan pelanggan melibatkan upaya untuk mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan setelah masalah yang mereka rasakan diselesaikan, melalui komunikasi verbal maupun non-verbal.
Permintaan maaf dan penawaran solusi yang memadai seharusnya sudah cukup untuk menyelesaikan masalah dan memungkinkan semua pihak untuk keluar dari situasi tersebut. Namun, terkadang ada kasus di mana keluhan pelanggan telah berlangsung dalam jangka waktu yang lama. Untuk mengatasi keluhan pelanggan semacam itu, penting bagi call center untuk membuat pelanggan merasa istimewa dan dihargai.
Sebagai contoh, call center dapat memberikan sesuatu yang istimewa dan unik kepada pelanggan, seperti diskon untuk pembelian berikutnya, hadiah gratis, kupon, suvenir, atau barang lain yang dapat membuat pelanggan merasa lebih bahagia dan benar-benar dihargai. Walaupun hal-hal tersebut terlihat sepele, tindakan semacam itu dapat meningkatkan strategi pemasaran Anda dengan mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan positif dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Dengan menjaga komunikasi yang baik dan memberikan apresiasi kepada pelanggan setelah menyelesaikan keluhan mereka, call center dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan citra bisnis Anda.
Jika keluhan pelanggan dapat diselesaikan berdasarkan solusi yang disepakati dengan baik, dan ini berjalan sesuai target, maka ini merupakan nilai tambah bagi perusahaan atau perusahaan.
Bagaimanapun, pelanggan tetaplah raja. Dan jika ada komplain atau komplain pelanggan, call center segera memperbaiki keadaan agar pelayanan perusahaan lebih baik.
Kelola bisnis Anda secara profesional dan terarah dengan dukungan CallON dari Solutif. Apa yang Anda tunggu? Hubungi kontak layanan CallON sekarang untuk informasi lebih lanjut.
CallON membantu bisnis Anda menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan akurat!
Salah satu penyedia layanan Contact Center Outsourcing adalah CallON. CallON adalah perusahaan yang terpercaya dan telah memiliki reputasi yang baik dalam industri ini. Mereka menawarkan layanan Contact Center yang berkualitas tinggi dengan berbagai fitur terkini, seperti sistem manajemen panggilan terintegrasi dan analisis data. Dengan pengalaman yang luas, CallON dapat membantu Anda mengelola kebutuhan layanan nasabah Anda dengan efektif dan profesional.
CallON dibawah naungan PT Solusi Tiga Selaras (Solutif) memiliki dukungan teknologi genesys yang akan memudahkan dan memaksimalkan kinerja contact center. Untuk detailnya berikut adalah kelebihan CallON dari Solutif:
- Anda dapat custom kebutuhan call center Anda sesuai target maupun budgeting
- Sudah berpengalaman
- Memiliki izin resmi sehingga Anda akan terlindungi dan merasa aman serta nyaman
- Dukungan teknologi, SDM dan infrastruktur yang mumpuni sehingga memudahkan Anda untuk mencapai target
- Laporan dan hasil analisa tersaji secara realtime
Memilih layanan call center sama saja Anda memilih wajah perusahaan, karena call center adalah wajah yang akan dilihat oleh nasabah Anda ketika membutuhkan bantuan perusahaan. Baik atau buruknya call center ditentukan dari pemilihan partner Anda.
Pilih layanan yang profesional agar perusahaan Anda makin berkembang serta profesional. Pilih layanan call center pilih CallON saja. Untuk info detail dan konsultasi dapat menghubungi tim CallON di (021) 5021 1001.