5 Key Performance Indicator (KPI) Agent Contact Center

Contact Center

Kenapa KPI Contact Center itu Penting untuk Perusahaan

Key Performance Indicator (KPI) Contact Center adalah ukuran kinerja yang digunakan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi layanan kepada pelanggan. KPI Contact Center membantu perusahaan untuk memastikan bahwa tim layanan pelanggan beroperasi sesuai dengan sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan.

Beberapa contoh KPI Contact Center mencakup tingkat kepuasan pelanggan, waktu tanggapan, tingkat penyelesaian masalah, dan retensi pelanggan. Untuk mengoptimalkan KPI Contact Center, perusahaan perlu secara rutin memahami dan mengukur setiap indikator tersebut.

Pengertian KPI Contact Center

KPI Contact Center adalah pengukuran kinerja yang digunakan untuk menilai efektivitas dan efisiensi layanan pelanggan. KPI ini membantu perusahaan dalam menilai kinerja layanan pelanggan dan memastikan bahwa karyawan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan. Biasanya, indikator-indikator ini mencakup berbagai parameter seperti kecepatan tanggapan, kepuasan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, dan lain-lain.

Salah satu indikator  dari KPI Contact Center yang penting adalah kecepatan tanggapan. KPI Contact Center lainnya adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas cenderung kembali menggunakan layanan dan merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan menjadi indikator utama bagi perusahaan dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memastikan bahwa karyawan memberikan pelayanan yang prima, ramah, dan membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau pertanyaan yang ada.

Mengapa KPI Contact Center Penting?

KPI Contact Center memiliki peran penting bagi perusahaan karena membantu mengukur performa pelayanan kepada pelanggan dan memastikan bahwa para karyawan memberikan layanan yang efisien dan berkualitas. Tidak hanya itu, indikator KPI Contact Center juga berperan dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan serta menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada.

KPI CONTACT CENTER

KPI Contact Center juga memiliki andil dalam meningkatkan citra perusahaan. Pelanggan yang merasa puas cenderung merekomendasikan layanan kepada orang lain dan memberikan testimoni positif mengenai perusahaan. Sebaliknya, pelanggan yang merasa tidak puas dapat memberikan ulasan negatif yang berpotensi merusak reputasi perusahaan. Oleh karena itu, dengan memanfaatkan indikator KPI Contact Center, perusahaan dapat mengidentifikasi dan memperbaiki aspek-aspek pelayanan yang kurang memuaskan, sehingga reputasi perusahaan dapat ditingkatkan.

Manfaat KPI Contact Center

  1. Mengutamakan Prioritas: Menetapkan prioritas dalam layanan kepada pelanggan dan memverifikasi bahwa isu-isu penting ditangani dengan lebih cepat.
  2. Evaluasi Kinerja: Mengevaluasi kinerja tim contact center dan memastikan bahwa mereka memenuhi standar layanan yang telah ditetapkan.
  3. Pengukuran Efektivitas: Mengukur efektivitas layanan pelanggan serta membantu perusahaan mengidentifikasi daerah yang memerlukan perbaikan.
  4. Penetapan Sasaran: Menentukan sasaran dan target kinerja untuk tim Contact Center sehingga mereka memiliki panduan mengenai pencapaian yang diharapkan.
  5. Memantau Progres: Memantau progres kinerja tim Contact Center dan memastikan bahwa mereka secara konsisten memenuhi standar yang telah ditetapkan.

Maka dari itu, KPI Contact Center memberikan umpan balik yang berharga bagi perusahaan dan membantu memastikan bahwa layanan kepada pelanggan berjalan lancar serta memenuhi harapan para pelanggan.

Indikator KPI Contact Center

1. Kecepatan Respons Pelanggan

Kecepatan respons pelanggan, yang mengukur seberapa cepat karyawan merespons pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan, memiliki dampak penting dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Untuk meningkatkan kecepatan respons pelanggan, perusahaan dapat memberikan pelatihan kepada karyawan untuk merespons pertanyaan atau masalah pelanggan dengan efisien, serta meningkatkan komunikasi melalui media sosial, email, atau obrolan online agar pelanggan mudah menghubungi perusahaan dan mendapatkan respons cepat. Memperhatikan aspek ini tidak hanya memungkinkan perbaikan layanan yang mungkin kurang memuaskan, tetapi juga membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada, menarik pelanggan baru, dan memperoleh reputasi baik sebagai pilihan utama bagi pelanggan dalam memenuhi kebutuhan layanan pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan, suatu faktor penting karena pelanggan yang merasa puas memiliki kecenderungan untuk berulang kali menggunakan produk atau layanan yang sama, bahkan merekomendasikannya kepada orang lain. Beberapa metode seperti survei, evaluasi langsung, atau pengamatan perilaku pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, dan tindakan untuk meningkatkannya dapat berkontribusi pada peningkatan reputasi, loyalitas, serta hasil finansial perusahaan.

3. Retensi Pelanggan

Kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan mereka memiliki pentingnya sendiri, karena memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada cenderung lebih efisien daripada mencari pelanggan baru. Untuk mengukur retensi pelanggan, perusahaan dapat mengadopsi berbagai pendekatan, seperti menghitung jumlah pelanggan yang kembali bertransaksi atau menilai tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Upaya meningkatkan retensi pelanggan juga berperan dalam mengoptimalkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Namun, retensi pelanggan bukan hanya tentang mempertahankan mereka, tetapi juga melibatkan pembangunan hubungan jangka panjang yang melibatkan pemenuhan terus-menerus akan kebutuhan pelanggan dan pemberian layanan yang memuaskan guna memupuk rasa dihargai serta membangun reputasi yang positif bagi perusahaan.

4. Jumlah Komplain

Jumlah pengaduan atau permasalahan yang dilaporkan oleh pelanggan terkait dengan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan faktor yang penting untuk dievaluasi. Meskipun cenderung bersifat negatif, angka keluhan dapat berperan sebagai indikator signifikan dalam penilaian kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa setiap keluhan direspons secara efektif dengan memberikan solusi yang memuaskan bagi pelanggan. Mengurangi jumlah keluhan juga memiliki potensi untuk mengurangi biaya penanganan keluhan dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus menerima masukan dari pelanggan dan mengambil langkah yang sesuai untuk meningkatkan kualitas layanan serta mengurangi jumlah keluhan yang diterima.

5. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan yang mengukur tingkat kesiapan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain, dinyatakan dalam skala nilai 0-10. Melalui NPS, perusahaan dapat mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan dan seberapa besar kemungkinan mereka untuk memberikan rekomendasi positif. Upaya meningkatkan NPS dapat berdampak signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, memperluas jangkauan melalui rekomendasi, serta berpotensi mendukung pertumbuhan pendapatan dan keuntungan perusahaan.

Apa saja Contoh KPI Contact Center?

  1. Waktu Respons
    Jika waktu respons lambat, perusahaan perlu tingkatkan kinerja contact center. Dengan menetapkan target respons dan pelatihan tim, seperti 15 detik untuk obrolan dan 60 detik untuk telepon, perusahaan dapat menjaga layanan pelanggan sesuai harapan. Ini membantu meminimalkan keterlambatan dan meningkatkan citra serta kepuasan pelanggan. 
  2. Tingkat Resolusi Masalah
    Tingkat keberhasilan dalam menyelesaikan masalah mencerminkan efisiensi tim contact center dalam menangani permintaan pelanggan. Jika tingkat keberhasilan tinggi, tim tersebut mampu dengan cepat dan tepat mengatasi masalah, yang berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Pengukuran ini dapat dilakukan dengan membandingkan jumlah masalah yang diselesaikan dalam satu interaksi dengan total masalah yang diterima. Untuk menjaga tingkat keberhasilan tetap terkendali, perusahaan perlu menetapkan target dan memberikan pelatihan yang sesuai kepada tim contact center. Dengan memonitor tingkat keberhasilan ini, perusahaan dapat memastikan bahwa tim contact center memiliki kemampuan yang efektif dalam menangani masalah pelanggan dan menjaga kepuasan pelanggan pada tingkat yang optimal.
  3. Tingkat Kepuasan Pelanggan
    Tingkat kepuasan pelanggan merupakan indikator sejauh mana perusahaan berhasil memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Bila tingkat kepuasan pelanggan tinggi, ini menandakan bahwa layanan yang diberikan telah memuaskan dan kemungkinan besar pelanggan akan tetap setia. Perusahaan dapat menjaga tingkat kepuasan pelanggan dengan menetapkan sasaran tingkat kepuasan dan memberikan pelatihan kepada tim contact center guna mencapainya. Sebagai contoh, target tingkat kepuasan pelanggan dapat ditetapkan pada 90%. Dengan melakukan pemantauan dan berusaha mencapai sasaran ini, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan dan mempertahankan tingkat loyalitas yang tinggi.
  4. Tingkat Retensi Pelanggan
    Tingkat retensi pelanggan mengukur efektivitas perusahaan dalam mempertahankan dan mencegah kehilangan pelanggan. Ini mencerminkan sejauh mana pelanggan tetap loyal dan terus menggunakan produk atau layanan perusahaan setelah pertama kali bertransaksi. Tingkat retensi pelanggan yang tinggi menunjukkan keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan serta memastikan kepuasan mereka terjaga. Untuk menjaga tingkat retensi pelanggan, perusahaan dapat mengambil berbagai langkah, termasuk memberikan layanan berkualitas, terus mengembangkan produk atau layanan, serta menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. Melalui pengukuran dan pemantauan tingkat retensi pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang mempengaruhi retensi pelanggan dan berupaya terus memperbaiki diri untuk mempertahankan pelanggan dengan lebih baik.
  5. Tingkat Penggunaan Sistem Dukungan
    Tingkat pemanfaatan sistem dukungan adalah indikator penting yang mengukur sejauh mana pelanggan mengambil manfaat dari alat yang telah disediakan oleh perusahaan untuk mengatasi berbagai masalah yang mungkin timbul. Evaluasi ini mencerminkan seberapa sering dan seberapa banyak pelanggan menggunakan fasilitas dukungan tersebut dalam upaya menyelesaikan beragam tantangan yang mereka hadapi. Jika tingkat pemanfaatan sistem dukungan terlihat tinggi, hal ini menandakan bahwa pelanggan mempercayai efektivitas alat tersebut dalam membantu mereka mengatasi masalah, yang pada gilirannya turut berkontribusi dalam menjaga kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Perusahaan dapat menjaga agar tingkat pemanfaatan sistem dukungan tetap optimal dengan mengadopsi beberapa strategi. Pertama, perusahaan dapat mengedukasi dan melatih pelanggan mengenai cara efektif memanfaatkan sistem dukungan ini, sehingga mereka dapat merasa lebih percaya diri dalam mengatasi masalah. Selanjutnya, perusahaan juga dapat terus meningkatkan kualitas dan keterjangkauan sistem dukungan, memastikan bahwa pelanggan merasa nyaman dan terbantu saat menggunakannya. Dengan melakukan evaluasi dan pemantauan terhadap tingkat pemanfaatan sistem dukungan, perusahaan dapat merespons secara tepat terhadap kebutuhan pelanggan, serta memastikan bahwa alat ini tetap menjadi sumber solusi yang efektif dan dapat diandalkan.

KPI CONTACT CENTER

Bagaimana Cara Mengoptimalkan KPI Contact Center?

Untuk optimalisasi KPI Contact Center, penggunaan CRM (Customer Relationship Management) merupakan langkah efektif. CRM memungkinkan pengumpulan, penyimpanan, dan analisis data interaksi pelanggan secara real-time, mengidentifikasi masalah dan peluang perbaikan. Selain itu, CRM memantau KPI Contact Center seperti kepuasan, respon waktu, dan resolusi masalah, memastikan pencapaian target. Meskipun, optimalisasi memerlukan sumber daya, pelatihan, serta evaluasi berkala.

Barantum menawarkan solusi Omnichannel menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat ke CRM, membantu perusahaan meningkatkan SDM, penjualan, produktivitas, dan pelayanan pelanggan. Teknologi CRM All-in-One dari Barantum telah membantu banyak perusahaan dalam berbagai aspek performa dan pelayanan.

Bergabung dengan CallON!

Kelola perusahaan Anda secara profesional dan terarah dengan dukungan CallON dari Solutif. Apa yang Anda tunggu? Hubungi kontak layanan CallON sekarang untuk informasi lebih lanjut.
CallON membantu perusahaan Anda menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan akurat!

Salah satu penyedia layanan Contact Center Outsourcing adalah CallON. CallON adalah perusahaan yang terpercaya dan telah memiliki reputasi yang baik dalam industri ini. Mereka menawarkan layanan Contact Center yang berkualitas tinggi dengan berbagai fitur terkini, seperti sistem manajemen panggilan terintegrasi dan analisis data. Dengan pengalaman yang luas, CallON dapat membantu Anda mengelola kebutuhan layanan nasabah Anda dengan efektif dan profesional.

CallON dibawah naungan PT Solusi Tiga Selaras (Solutif) memiliki dukungan teknologi genesys yang akan memudahkan dan memaksimalkan kinerja contact center. Untuk detailnya berikut adalah kelebihan CallON dari Solutif:

  • Anda dapat custom kebutuhan call center Anda sesuai target maupun budgeting
  • Sudah berpengalaman
  • Memiliki izin resmi sehingga Anda akan terlindungi dan merasa aman serta nyaman
  • Dukungan teknologi, SDM dan infrastruktur yang mumpuni sehingga memudahkan Anda untuk mencapai target
  • Laporan dan hasil analisa tersaji secara realtime

Memilih layanan call center sama saja Anda memilih wajah perusahaan, karena call center adalah wajah yang akan dilihat oleh nasabah Anda ketika membutuhkan bantuan perusahaan. Baik atau buruknya call center ditentukan dari pemilihan partner Anda.

Pilih layanan yang profesional agar perusahaan Anda makin berkembang serta profesional. Pilih layanan call center pilih CallON saja. Untuk info detail dan konsultasi dapat menghubungi tim CallON di (021) 5021 1001.

5 Key Performance Indicator (KPI) Agent Contact Center

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to top