Perkembangan transformasi digital yang begitu pesat memberikan pengaruh langsung terhadap layanan contact center. Hal ini membuat ekspektasi pelanggan menjadi tinggi. Pelanggan ingin mendapatkan layanan yang cepat dan mudah tanpa bertele-tele. Disinilah, peran Agen pusat kontak sangat penting dalam melayani pelanggan secara terampil. Tujuannya agar menciptakan kepuasan dan pengalaman pelanggan melalui layanan yang diberikan oleh agen.
Menurut riset HubSpot, 73% pelanggan mengatakan Agen yang melayani mereka dengan ramah, membuat pelanggan setia terhadap brand. Berdasarkan data di atas, Agen berperan penting untuk menjadi penghubung dengan pelanggan. Jika Agen tidak memiliki profesionalitas seperti pengetahuan dan keterampilan yang memadai, maka tingkat kekecewaan pelanggan menjadi tinggi.
Menurut riset dari Microsoft, 75% pelanggan mengharapkan Agen mengetahui siapa mereka, apa yang telah mereka beli, dan memiliki wawasan tentang keterlibatan mereka sebelumnya. Oleh karena itu, pentingnya Agen untuk memahami dan memiliki beberapa skill yang dibutuhkan agar mampu berhadapan dengan pelanggan.
Ini dia 10 Skill yang harus dimiliki Agen Contact Center yang baik. Nomor 1 Wajib Banget!
1. Melakukan 3S
Sudah menjadi standar awal untuk Agen melakukan 3S, yaitu Senyum, Sapa, dan Salam. Hal ini menjadi penting untuk menunjukkan etika yang profesional dan ramah kepada pelanggan. Selain itu, menjadi tanda bahwa Agen selalu siap mendengarkan dan menangani kendala atau pertanyaan dari pelanggan.
2. Menyelesaikan Masalah
Ketika menangani masalah atau komplain yang dimiliki oleh pelanggan. Agen harus cepat tanggap dan responsif dalam memberikan solusi terbaik kepada pelanggan. Kemampuan ini juga melatih Agen untuk meningkatkan inisiatif dan critical thinking untuk menenangkan pelanggan yang agresif dan sensitif. Sehingga Agen juga semakin memperluas diri untuk mencari metode yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah. Hal ini dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengetahuan Produk
Jangan pernah untuk mengatakan “Tidak Tahu” atau memindahkan pelanggan ke Agen lainnya. Hal ini akan membuat pelanggan kecewa. Pemahaman dan pengetahuan produk yang terdapat dalam perusahaan penting untuk dipelajari. Agen harus mengikuti perkembangan terbaru dari produk dan promosi yang terdapat dalam perusahaan. Tujuannya, untuk menawarkan kembali dan memberikan informasi kepada pelanggan. Selain itu, Agen dengan percaya diri dapat menjelaskan produk kepada pelanggan lebih detail dan mudah dimengerti.
4. Komunikasi yang efektif dan jelas
Agen harus dapat menyeimbangkan antara intonasi suara dan penggunaan kosa kata yang profesional. Pembawaan komunikasi yang jelas membuat Agen dapat membantu pelanggan memberikan informasi yang detail, mudah dipahami, dan tidak memakan banyak waktu dalam proses pelayanan. Selain itu, agen juga harus menahan obrolan ringan yang berlebihan dan tetap menjalani alur komunikasi secara efisien dan singkat.
5. Kecerdasan Emosional
Memahami emosi diri Anda dan orang lain penting untuk menciptakan alur hubungan yang baik. Ketika menerima panggilan telepon, membaca pesan atau email, Agen tidak mengetahui bagaimana emosi pelanggan. Terkadang, kita tidak tahu apakah respon yang diberikan membuat seseorang tersinggung atau tidak. Kecerdasan emosional meliputi rasa empati, pengendalian diri, dan memperhatikan bagaimana emosi bertindak. Hal ini dapat membantu Agen untuk membuat pelanggan merasa lebih baik dan menangani permasalahan secara profesional dengan kecerdasan emosional.
6. Pendengar yang Baik
Pelanggan ingin didengar dengan baik oleh Agen ketika menyampaikan permasalahannya. Dengarkan pelanggan secara baik untuk mengidentifikasi apa yang mereka butuhkan dan memberikan solusi untuk menjawab apa yang pelanggan butuhkan. Agen dapat langsung memahami permasalahan tanpa perlu mengulang atau bertanya kembali kepada pelanggan. Tidak adanya kemampuan untuk mendengarkan, perkataan pelanggan dapat disalahartikan sehingga mengganggu komunikasi dan pelanggan merasa kesal. Mendengarkan bukan hanya mendengar, tapi memperhatikan dan memahami apa konteks yang dibicarakan.
7. Adaptasi
Permasalahan baru selalu muncul dan berubah-ubah karena seiring perkembangan produk atau jasa dan layanan pada perusahaan. Agen tidak bisa hanya fokus kepada template script ketika menerima keluhan pelanggan. Pentingnya bagi Agen untuk menyesuaikan diri dan fleksibel dengan segala situasi, berbagai pertanyaan, dan pemberian solusi untuk menangani pelanggan.
8. Kesabaran
Agen berperan untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan tenang. Agen melayani berbagai pelanggan dengan sifat yang berbeda-beda. Ada pelanggan yang merespon secara negatif dan positif. Untuk itu, kesabaran harus dimiliki oleh setiap Agen agar dapat melayani pelanggan secara profesional dan tidak memberikan reaksi negatif. Oleh karena itu, Agen harus tetap tenang dan tidak terpengaruh hal negatif yang dilakukan oleh pelanggan.
9. Multitasking
Selama melakukan percakapan dengan Pelanggan. Memungkinkan Agen untuk mengerjakan lebih dari satu tugas secara bersamaan. Agen mendengarkan keluhan atau masalah pelanggan secara cermat diiringi pengelolaan dan pencatatan data untuk keperluan informasi dan pemberian solusi. Agen juga berpotensi untuk menangani beberapa pertanyaan sekaligus. Untuk itu, multitasking perlu diasah oleh Agen agar dapat menangani berbagai tugas dengan efektif.
10. Time Management
Untuk tetap menjaga produktivitas Agen, perlunya time management yang baik. Terdapat kemungkinan besar bahwa Agen akan mengerjakan beberapa tugas sekaligus sehingga perlu waktu untuk mengidentifikasi data dan memberikan solusi atau informasi. Untuk itu, perlunya time management agar tidak membuat pelanggan menunggu lama untuk mendapatkan respon. Ketepatan waktu dan pengelolaan tugas yang efektif dapat memuaskan pelanggan dan mempermudah pekerjaan Agen.
Dari 10 Skill di atas, berapa banyak yang sudah Anda kuasai?
Terdapat berbagai keterampilan atau kemampuan lainnya yang dapat dipelajari. 10 skills di atas penting untuk Anda pelajari dan pahami, namun sebagai Agen Anda harus mengeksplorasi dan mempelajari banyak hal untuk menjadi Agen yang berkualitas dalam menangani berbagai pelanggan secara profesional. Sehingga tidak hanya pelanggan saja yang merasa puas. Akan tetapi, Agen pun juga mendapatkan banyak pengalaman dan pengetahuan untuk mengembangkan diri lebih jauh.
Serahkan persoalan rekrutmen kepada kami dan Anda bisa berfokus kepada pekerjaan lainnya yang lebih krusial. Staff profesional kami akan merekrut talent terbaik untuk perusahaan Anda. Untuk menggunakan layanan kami, Anda dapat mengisi formulir ini.